Система управления IT услугами – ISO/IEC 20000

Система управления IT услугами (ITSMS — IT service management system) – это современный подход к управлению услугами в IT отрасли, который направлен на клиента и его потребности, а не на сами технологии. Данная система менеджмента имеет международную стандартизацию, выраженную в серии документов стандарта ISO/IEC 2000. Некоторые документы стандарта были обновлены в июле и августе 2019 года.

Компании, работающие в секторе информационных технологий, вероятнее всего перешли на ITSMS, либо только планируют начать реализовывать ITSM подход в своем бизнесе. Двигателем такого перехода может послужить современный рынок и общество, так как пользователи, получая более комфортные услуги, ориентированные на них, будут предпочитать IT компании, реализующие ITSM подход.

В системе ITSMS можно выделить несколько базовых процессов, обеспечивающих реализацию IT услуг:

• Управление инцидентами;
• Управление проблемами;
• Управление конфигурациями;
• Управление изменениями;
• Управление релизами;
• Управление уровнем услуг;
• Управление мощностями;
• Управление доступностью;
• Управление непрерывностью;
• Управление финансами.

Для успешного внедрения ITSM подхода в бизнесе существуют специализированное программное обеспечение, в котором реализуются принципы ITSM для IT компаний. Среди такого программного обеспечения можно выделить: «ServiceNow», «TOPdesk», «Jira Service Desk», «BMC Helix ITSM». Кроме приведенных сервисов есть и множество других, менее популярных, но возможно не менее эффективных.  

Так как подход ITSM приобретает большую популярность в сегменте информационных технологий, то требует и стандартизированного подхода, который бы объединил в себе лучшие практики и принципы. Так появилась серия стандартов ISO/IEC 20000 «Информационные технологии – Управление сервисом».

Первым документом в серии является принятый в 2018 году ISO/IEC 20000-1:2018 «Часть1 — Требования к управлению сервисом», который определяет требования к организации, внедрению, обслуживанию и постоянному улучшению системы управления IT услугами на предприятии. Требования к управлению сервисом охватывают такие процессы как планирование, проектирование, переход на ITSM, развитие и улучшение услуг.

Три обновленных документа в рамках реализации принципов ITSMS:

1. ISO/IEC 20000-2:2019 «Часть 2 — Руководство по применению системы управления сервисом» принятый в августе 2019 года. Данный документ является руководством по применению системы управления сервисом (SMS) и дополняет ISO/IEC 20000-1.
2. ISO/IEC 20000-3:2019 «Часть 3 – Руководство по определению области применения и возможности применимости ISO/IEC 20000-1» принятый в августе 2019 года. Документ помогает определить возможность применения ISO 20000-1 к процессам в организации. Руководство может помочь организации подготовиться к оценке соответствия по ISO/IEC 20000-1 при прохождении сертификации. Также следует отметить, что в ISO/IEC 20000-6 органам сертификации рекомендуется использовать данный документ при проведении аудита организации.
3. ISO/IEC 20000-7:2019 «Часть 7 – Руководство по интеграции ISO/IEC 20000-1:2018 с ISO 9001:2015 и ISO/IEC 27001:2013» принятый в июле 2019 года. Документ представляет собой руководство по применению Интегрированной системы управления услугами (ISO/IEC 20000-1), качеством (ISO 9001) и информационной безопасностью (ISO/IEC 27001). Руководство будет полезно организациям, которые:  

— внедрили в своих процессах Систему управления услугами (ISO/IEC 20000-1) и планируют внедрить Систему менеджмента качества (ISO 9001) и/или Систему управления информационной безопасностью (ISO/IEC 27001);

— внедрили в своих процессах Систему менеджмента качества (ISO 9001) и/или Систему управления информационной безопасностью (ISO/IEC 27001) и планируют внедрить Систему управления услугами (ISO/IEC 20000-1);

— внедряют все три Системы управления качеством (ISO 9001), услугами (ISO/IEC 20000-1) и информационной безопасностью (ISO/IEC 27001) параллельно.

— планируют интегрировать уже внедренные системы управления на основе ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1. Международные стандарты и документы помогающие их реализовать на предприятиях помогут развитию ITSM в мире, повышению стандартов качества услуг и как следствие удовлетворенности обычных потребителей IT услуг и сервисов.